Twee weken tot een go of no-go op cijfers

Project Overzicht

Wie is Graphius?

Graphius is een grafische groep uit Gent, opgericht in 1928. Het bedrijf drukt en verwerkt boeken, magazines, strips, verpakkingen en labels voor klanten in heel Europa, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Vandaag telt de groep meer dan 620 medewerkers, verspreid over tien vestigingen in België, Nederland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk.

Door die sterke groei kwam er ook zand in de raderen. Het orderproces liep vast in mailverkeer, en customer service voelde dat elke dag.

De vraag

Graphius verwerkt zo'n 40.000 orders per jaar. Voor elk order komen er gemiddeld 38 mails binnen. Over de hele groep gaat het over 60.000 tot 100.000 inkomende mails per maand.

Al die communicatie zit verspreid over persoonlijke mailboxen, mappen en Outlook-threads. Er is geen centrale waarheid. Fouten in specificaties, ontbrekende leveradressen en afwijkende pagina-aantallen komen daardoor te laat boven water. Dat leidt tot herdrukken, creditnota's en nog meer mails.

"Hoe kunnen we onze customer service ontlasten, zodat we sneller antwoorden, minder fouten maken en professioneler werken, met een investering die zich binnen het jaar terugverdient?"

Project Uitvoering

De aanpak: een Business Value workshop

Wij werken in drie stappen: eerst waarde vinden met een A.I. Opportunity Mapping, dan waarde bewijzen met een Business Value workshop, en pas daarna bouwen. Graphius had al een duidelijk idee van het probleem. Daarom sloegen we de mapping over en gingen we meteen naar stap twee.

Op 29 april 2026 zaten we een volledige dag samen in Gent. Aan tafel: customer service, planning, IT en de directie van Graphius. Geen salespraatje, wel technische mensen en beslissingsnemers in dezelfde ruimte. We doopten het project OrderPulse.

Tijdens die dag hebben we vier dingen gedaan:

1. Doel en KPI's scherp gesteld. Rust, kwaliteit en grip in de dagelijkse werking rond orders. Meetbaar via vier KPI's die omlaag moeten: het aantal mails per order, de tijd om ontbrekende info op te vragen, het aantal drukfouten door foute specs, en de mentale belasting bij medewerkers.
2. Het as-is proces uitgetekend. Van offertebevestiging tot productie en levering. Inclusief alle pijnpunten: informatie die niet compleet is, bestanden die te laat of fout binnenkomen, extra pagina's die niemand besteld heeft, en een gebrek aan overzicht.
3. Het to-be proces ontworpen. Samen met de mensen die er elke dag mee werken.
4. De businesscase berekend. Live, op basis van hun eigen cijfers over ordervolume, mailvolume en klachtenkosten.

Wat we hebben opgeleverd

Twee weken later, op 11 mei 2026, lag het volledige pakket op tafel.

1 · Een werkende mockup van OrderPulse

Geen slide met een schets, maar een klikbare mockup die het team zelf kon uitproberen. Daarin zit:

• Een orderlijst met filters op status, klant en team.
• Een detailpagina per order met alle documenten, specs, datums en communicatie op één scherm.
• Een checklist per order, met taken en deadlines die automatisch gegenereerd worden.
• Alle mails per order gebundeld in één tijdslijn, met een A.I. samenvatting van de laatste stand van zaken.
• Een A.I. controle die specificaties uit het ERP, de mails en het preflight-bestand naast elkaar legt en verschillen meldt.
• Conceptmails die A.I. klaarzet als er info ontbreekt, en die de medewerker in Outlook afwerkt en verstuurt.

2 · Een scope in drie fases

Fase 1 is een intern dashboard en overzicht. Fase 2 voegt de A.I.-laag en de koppeling met CERM toe, het ERP-systeem voor de grafische sector dat de bron van waarheid blijft. Fase 3 is een extern klantportaal. Fase 1 en 2 samen vormen het MVP, zodat het project waarde oplevert voordat alles af is.

3 · 26 user stories, geprioriteerd

Per rol uitgeschreven: customer service, planner, productie, systeem en klant. Elk met een complexiteitsinschatting en een MoSCoW-prioriteit. Zo weet iedereen wat er in het MVP zit en wat later komt.

4 · Een technische architectuur

Hosting in Azure West-Europa, dus geen data die naar de Verenigde Staten gaat. Koppeling met de mailboxen via webhooks en Azure Service Bus, zodat mails automatisch aan het juiste ordernummer hangen. Inloggen met het bestaande Microsoft 365-account. De A.I.-modellen trainen niet mee op de data van Graphius.

5 · Een onderbouwde businesscase

Geen natte vinger, maar een berekening op basis van hun eigen cijfers.

Resultaten

De Business Value workshop bracht de verwachte jaarlijkse opbrengst van OrderPulse volledig in kaart.

Die opbrengst zit in twee hoeken. Het grootste stuk komt uit tijdwinst: 10 procent minder tijd per mail, over 38 mails per order en 40.000 orders per jaar. Het tweede stuk komt uit foutreductie: een kwart minder fouten rond orderbegeleiding dankzij beter overzicht en automatische detectie met A.I.

Samen levert dat een ROI van ongeveer 7 keer de investering op, met een terugverdientijd van minder dan twee maanden. Daarnaast staat er nog veel waarde op de balans die we bewust niet in cijfers hebben gezet: minder stress bij medewerkers, hogere klanttevredenheid, betere klantretentie en een professioneler imago.

Het belangrijkste resultaat is misschien wel dit: Graphius kon een go of no-go nemen op basis van cijfers, niet op basis van een gevoel. Twee weken na de workshop lag de beslissing op tafel.

Flowkify blijft Graphius ondersteunen als A.I.-partner, met focus op meetbare impact en een gefaseerde aanpak.

Wil jij ook weten wat A.I. kan opleveren in jouw productie- of orderproces? Neem contact op met Flowkify voor een Business Value workshop op maat.