1.600 gesprekken per maand, zonder overtypen

Project Overzicht

Wie is Immo Cauwe?

Immo Cauwe is een vastgoedkantoor uit Knokke met een grote syndicusafdeling. Het kantoor beheert een uitgebreide portefeuille appartementsgebouwen aan de kust.

De telefoon is er het belangrijkste kanaal. Eigenaars, huurders en leveranciers bellen de hele dag door over een lek, een sleutel, een factuur of een algemene vergadering. In juni 2026 waren dat ongeveer 1.600 gesprekken in één maand.

Elk gesprek moest daarna manueel worden verwerkt. Een beheerder typte een verslag, zocht het juiste gebouw en dossier in Keypoint en maakte de taken aan. Dat kost veel tijd en er gaat informatie verloren.

De vraag

"Hoe zorgen we dat elk telefoongesprek automatisch in het juiste dossier belandt, zonder dat een beheerder alles moet overtypen?"

Daarnaast speelde een tweede vraag. Een groot deel van de oproepen is niet dringend en kan perfect wachten tot de eerstvolgende werkdag. Toch wordt vandaag elke oproep door een mens behandeld, tijdens de kantooruren door een medewerker en daarbuiten door het callcenter.

Project Uitvoering

De aanpak

We zijn gestart met een procesanalyse van de base case: een inkomende oproep van A tot Z. Samen met Immo Cauwe brachten we in kaart hoe de telefonie (3CX), de transcriptie (Leexi) en het syndicuspakket (Keypoint) zich tot elkaar verhouden. Daaruit volgde een gefaseerd plan. Eerst de gespreksverwerking betrouwbaar krijgen. Daarna de data opschonen. Pas dan de telefoon zelf automatiseren.

We werken bewust met kleine, werkende versies. Snel live gaan en bijsturen op echte gesprekken, in plaats van maanden bouwen aan iets dat nog niets opbrengt.

Wat er gebouwd is

1 · ImmoLink: van gesprek naar dossier in Keypoint

ImmoLink is de koppeling die elk telefoongesprek automatisch omzet in een verslag en een dossier.

1. Het gesprek komt binnen via 3CX en wordt getranscribeerd door Leexi.
2. Op basis van het telefoonnummer zoekt het systeem de beller op in Keypoint: de eigenaar of het bedrijf, het gebouw en het privatief.
3. Een A.I.-agent maakt een kort verslag in bullets, met de belangrijkste punten en de voorgestelde taken.
4. De beheerder krijgt een mail met een link naar een scherm waar hij het verslag nakijkt, taken aanpast en het dossier kiest of een nieuw dossier aanmaakt.
5. Na bevestiging gaat alles automatisch naar Keypoint en SharePoint: het verslag als document, de notities en de taken bij het juiste dossier.

Het voordeel: een beheerder hoeft niets meer over te typen en elk gesprek is terugvindbaar in het dossier.

Human in the loop. Niet elk nummer is meteen herkenbaar. Staat een nummer bij meerdere eigenaars, of bij geen enkele, dan krijgt de beheerder een keuzeformulier in plaats van een foute koppeling. Zo blijft de data in Keypoint zuiver. We gebruikten n8n voor de eerste versie en bouwden daarna een eigen webapp, omdat dat sneller aan te passen is en niet alles via e-mail hoeft te lopen.

De uitrol gebeurde in kleine stappen: eerst een testgroep van drie beheerders, daarna breder.

2 · Telefoonnummers uit de notities halen

Tijdens de eerste maanden zagen we dat 35 tot 40 procent van de gesprekken niet automatisch te koppelen was. De reden: veel telefoonnummers staan in Keypoint niet in het telefoonveld, maar in het vrije notitieveld.

We bouwden daarom een A.I.-script dat alle notities uitleest, telefoonnummers herkent, ze normaliseert en klaarzet om als echt telefoonnummer bij het contact te hangen. Ook context zoals "verhuurd aan" wordt mee opgepikt als label. De notities zelf blijven ongewijzigd en bestaande labels worden niet overschreven.

We startten met een steekproef van 100 contacten op een bestand van ongeveer 8.000, zodat Immo Cauwe en Keypoint de kwaliteit eerst konden valideren. Pas daarna volgt de grote run.

Het voordeel: hoe meer nummers correct gekoppeld zijn, hoe meer gesprekken automatisch in het juiste dossier komen.

3 · Triagebot: de telefoon zelf te woord staan

De volgende stap is een A.I. voice agent die de eerste lijn opneemt. De bot herkent de beller, laat hem zijn melding doen, vat die samen en beslist wat er moet gebeuren:

• Zeker niet dringend, zoals een factuur of een attest: de bot bevestigt dat het op de eerstvolgende werkdag wordt behandeld, stuurt een mail en parkeert het dossier in Keypoint via de bestaande ImmoLink-flow.
• Zeker dringend, zoals gasgeur of brand: onmiddellijk escaleren naar een beheerder of het callcenter.
• Twijfelgevallen: de bot stelt vier vragen over gevaar, schade, veiligheid en hinder en kent een prioriteit toe van P0 tot P4.

Belangrijk principe: de klant beslist altijd. Zodra iemand protesteert, verbindt de bot meteen door. Omdat vandaag toch elke oproep bij een mens terechtkomt, kan de bot het volume alleen verlagen, nooit verslechteren. Elk verschil van mening tussen bot en beller wordt gelogd en gebruikt om de triage bij te sturen.

Structurele samenwerking

Naast de bouw loopt er een onderhouds- en supportformule met vaste respons- en oplostijden. Zo blijft de koppeling werken en kunnen kleine aanpassingen snel gebeuren.

Resultaten

Telefoongesprekken worden vandaag automatisch getranscribeerd, samengevat en als dossier klaargezet in Keypoint. De beheerder controleert en bevestigt, in plaats van alles zelf uit te typen en op te zoeken. Verslagen, notities en taken staan meteen op de juiste plaats, dus collega's kunnen een dossier overnemen zonder eerst rond te bellen.

Met de opschoning van ongeveer 8.000 contacten pakken we de grootste rem aan: de 35 tot 40 procent gesprekken die vandaag nog niet automatisch gekoppeld raken. Immo Cauwe schat zelf dat ongeveer 40 procent van de oproepen "fait divers" is en dus door een bot kan worden opgevangen. Dat is de basis voor de triagebot die nu klaarstaat.

Flowkify blijft Immo Cauwe ondersteunen als A.I.-partner. De volgende stappen zijn de volledige opschoning van de contactdata en de uitrol van de voice agent, eerst tijdens de kantooruren met gesloten lijnen.

Wil jij ook weten wat A.I. kan betekenen voor jouw vastgoed- of syndicuskantoor? Neem contact op met Flowkify voor een A.I. scan op maat.