94 A.I.-kansen in één werkdag

Project Overzicht

Wie is ING België?

ING België is een van de grootste banken van het land, met kantoren over heel België en het hoofdkantoor in Brussel. Binnen de bank werkt een apart CRM-team aan Iris, het eigen CRM-platform dat Salesforce vervangt. Iris draait op het interne Digital Handling platform en ondersteunt de trajecten voor sales, service en klachten.

Het team was jarenlang bezig met de uitrol en de stabilisatie van dat platform. Daardoor bleef er weinig tijd over om na te denken over de volgende stap. De vraag leefde: wat komt er na Iris?

De vraag

Het CRM-team wilde een gedeelde productvisie voor wat zij CRM 3.0 noemen. Niet alleen taken digitaliseren, maar echte waarde toevoegen voor medewerkers en klanten. A.I. en automatisatie kwamen daarbij naar voren als de belangrijkste hefbomen.

"Hoe maken we van ons CRM een systeem dat medewerkers helpt in plaats van een administratieve last, en waar zetten we A.I. dan het eerst in?"

Project Uitvoering

De aanpak: A.I. Opportunity Mapping

We startten met een A.I. Opportunity Mapping. Dat is een begeleide workshop waarin een team in één dag zijn pijnpunten in kaart brengt, A.I.-kansen bedenkt en die kansen prioriteert op waarde en complexiteit.

Voor de workshop hadden we twee voorbereidende sessies met het CRM-team. Daarin brachten we de organisatiestructuur, de systemen en de werking van Iris in kaart. Zo konden we de oefening volledig afstemmen op de terminologie en de realiteit van de bank.

De workshop zelf vond plaats op woensdag 16 oktober 2025, van 9u30 tot 15u30, op de hoofdzetel in Brussel. Acht medewerkers van ING deden mee, uit verschillende disciplines en segmenten. De sessie liep in het Engels.

We werkten rond vier streams: Sales, Service, Complaints en Datawise, het team achter het Digital Handling platform.

De dag verliep in vaste stappen:

1. Inspiratie. We toonden concrete A.I.-toepassingen die vandaag al werken, zodat iedereen vanuit hetzelfde beeld vertrekt.
2. Pijnpunten per stream. Elk team bracht in korte rondes zijn eigen frustraties en knelpunten in kaart.
3. A.I.-kansen. We gebruikten vijftien niet-technische A.I.-capaciteiten als denkkader, zoals "helpt met schrijven", "begrijpt en analyseert tekst" en "koppelt software aan elkaar". Daardoor kan iedereen meedenken, ook zonder technische kennis.
4. Concepten bouwen. De teams combineerden losse kansen tot uitgewerkte A.I.-concepten met een naam, een doel en een werking.
5. Prioriteren. Alle concepten kregen een plaats in een matrix van businesswaarde tegenover complexiteit, met een stemronde om de top te bepalen.

Wat het opleverde

1 · 94 A.I.-kansen over vier streams

Het team bracht in totaal 94 concrete A.I.-kansen in kaart. Ongeveer 55 procent daarvan gaat over de CRM 3.0-visie richting de klant. De andere 45 procent gaat over de interne productiviteit van de teams.

Het voordeel: ING heeft nu een volledig overzicht in plaats van losse ideeën per team.

2 · Negen A.I.-concepten, geprioriteerd in een roadmap

Uit de kansen groeiden negen uitgewerkte concepten, verdeeld over drie niveaus van potentieel. De drie met het grootste potentieel:

Concept	Wat het doet
Your Personal Secretary (Sales)	Een assistent die de volledige klantafspraak ondersteunt. Voor het gesprek stelt hij een briefing op uit CRM-data, mails en de historiek. Tijdens het gesprek geeft hij inzichten en signalen. Na het gesprek maakt hij een samenvatting, actiepunten en een gestructureerde update in het CRM.
EmpathAI (Complaints)	Een assistent die tijdens een gesprek ontevredenheid vroeg herkent, de echte vraag achter de klacht detecteert en oplossingen voorstelt voor de klacht formeel wordt.
ChatING (Datawise)	Een chatbot die aanvragen voor het Digital Handling platform meteen omzet in een gestructureerd dossier, documenten controleert en de volgende stap voorstelt.

3 · Een managementrapport van 28 pagina's

Alles kwam samen in een rapport met de pijnpunten per stream, alle 94 kansen, de negen concepten en een aanbeveling voor de volgende stap.

Het voordeel: het team kan de resultaten intern verder verspreiden en gebruiken als kennisdocument.

4 · Een concreet advies voor de eerste stap

Ons advies: start met een pilot van Your Personal Secretary in de sales-stream, met koppeling aan Outlook en het CRM. Dat concept scoorde hoog op waarde en gemiddeld op complexiteit, en werkt daarna door naar Service en Complaints.

Resultaten

In één werkdag ging het CRM-team van losse frustraties naar 94 in kaart gebrachte A.I.-kansen, negen uitgewerkte concepten en een geprioriteerde roadmap. Er is nu ook een gedeelde visie op CRM 3.0, opgebouwd rond drie pijlers: kwalitatieve en toegankelijke data, A.I.-agents die repetitief werk overnemen en intelligente automatisatie.

Twee weken later bespraken we het rapport met het team. De inzichten gingen door naar de bredere CRM-organisatie en kwamen op de agenda van de kwartaalreview. Het team werkt de visie per stream verder uit, bepaalt quick wins en bereidt een pilot voor.

Harde cijfers over tijdswinst zijn er op dit moment nog niet. Die volgen uit de Business Value workshop, waarin we het as-is proces, het to-be proces en de ROI per gebruikersgroep in kaart brengen.

Wil jij ook weten waar A.I. in jouw organisatie het meeste oplevert? Neem contact op met Flowkify voor een A.I. Opportunity Mapping op maat.