Go of no-go voor een A.I. chatbot

Project Overzicht

Wie is Vandelanotte?

Vandelanotte is een van de grotere accountancy- en advieskantoren van België, met meerdere vestigingen en een breed aanbod: van boekhouding en fiscaliteit tot audit en advies. Het kantoor investeert al enkele jaren in eigen digitale oplossingen. Eén daarvan is een samenwerkingsplatform waarin de accountant en de ondernemer samen in hetzelfde dossier werken.

Dat platform groeide snel. En met die groei kwamen de vragen. Klanten mailen, bellen of zoeken zelf in het portaal. Medewerkers beantwoorden vragen tussendoor, zonder die tijd te registreren. Dat is een kost die nergens zichtbaar is, maar wel echt. Het is tijd die niet naar advieswerk gaat.

De vraag

Vandelanotte dacht aan een A.I. chatbot in het platform, zodat klanten en medewerkers zelf snel een antwoord vinden. Maar ze wilden niet starten met bouwen op basis van een gevoel.

"Hoe weten we vooraf of een A.I. chatbot bij ons echt werkt, wat het precies moet doen en of de investering zich terugbetaalt?"

Veel A.I. projecten starten met enthousiasme en eindigen zonder cijfer. Wij noemen die fase Business Value, en dat was precies wat hier nodig was.

Project Uitvoering

De aanpak

Wij werken altijd in drie stappen.

1. Find value (A.I. Opportunity Mapping). We zoeken en prioriteren de kansen in je organisatie.
2. Prove value (Business Value). We nemen één kans en werken die volledig uit: doel, proces, scope, architectuur en businesscase. Je eindigt met een onderbouwde go of no-go.
3. Capture value (Solution Delivery). We bouwen de oplossing en leveren meetbare impact.

Bij Vandelanotte lag de kans al vast. We startten dus meteen met stap twee.

1 · Intake en voorbereiding

We begonnen met een online intake. Daarin brachten we de juiste mensen samen en spraken we de verwachtingen door. Elke deelnemer kreeg huiswerk mee: denk na over de pijnpunten van vandaag, over wat je wil kunnen meten en over waar de prioriteit ligt.

Dat huiswerk is geen formaliteit. Het zorgt ervoor dat je de workshop zelf niet verliest aan opwarmen.

2 · De workshop op locatie

Daarna volgde een halve dag op locatie, gefaciliteerd door onze CTO. Aan tafel zaten mensen uit directie, product, development en customer support samen. Dat is bewust: wie de klant hoort, wie het bouwt en wie erover beslist, moeten dezelfde tekening zien ontstaan.

Geen presentatie, maar een whiteboardsessie waarin we samen tekenden en beslisten.

3 · De deliverables

Binnen enkele weken na de workshop lag er een compleet dossier op tafel, met zes onderdelen.

Doel en meetbare KPI's. Eerst één heldere doelstelling in gewone taal: wat willen we bereiken, voor wie, en waarom is dat vandaag een probleem. Daaronder een korte set cijfers die na de invoering moet bewegen: het aantal supportvragen, het gebruik van het platform, het gebruik van de chatbot en de klanttevredenheid. Elk met een duidelijke richting: omhoog, omlaag of een concrete drempel. Zo weet je achteraf of het werkt, en niet alleen of het er staat.

Procesanalyse: as-is en to-be. We brachten in kaart hoe klanten vandaag een vraag stellen en waar het misloopt. Traag, versnipperd, en niet altijd hetzelfde antwoord. Eén pijnpunt viel op: sommige klanten stellen hun vraag helemaal niet, uit angst voor een extra factuur. Daarna tekenden we het gewenste proces, met de chatbot op de plek waar de vraag ontstaat.

User stories met prioritering. We schreven user stories uit voor elke doelgroep: de klant, de medewerker en wie de kennis beheert. Elke story kreeg een inschatting van de complexiteit en een MoSCoW-label: must have, should have, could have of won't have. Dat laatste is even belangrijk als het eerste. Zo werd zwart op wit duidelijk wat níet in de eerste versie hoort, en dat voorkomt discussie later.

Technische architectuur. We werkten twee scenario's uit, met een eerlijke vergelijking op setup, schaalbaarheid, kost, zoekkwaliteit en rechtenbeheer. Het ene scenario is sneller live, het andere schaalt beter. Beide bouwen verder op de cloudomgeving die het kantoor al gebruikt, zodat de data binnen Europa blijft. We kozen niet in hun plaats. We legden de afweging voor met de argumenten erbij.

Roadmap in fases. Geen big bang. We stelden een opbouw in fases voor, waarbij elke fase op zichzelf al waarde levert en de volgende voorbereidt. Beginnen bij de eenvoudige vragen, daarna de complexere, en pas als laatste de proactieve assistent.

Businesscase en ROI. Tot slot rekenden we de meerwaarde door. Niet op basis van benchmarks, maar op basis van hun eigen cijfers uit hun eigen systemen. Daartegenover zetten we een investeringsbudget, de jaarlijkse werkingskosten en een terugverdientijd.

Onze conclusie was dat de businesscase positief is, maar gematigd. Dat hebben we ook zo gezegd. Wij verkopen liever een eerlijk cijfer dan een mooi cijfer. Daarnaast zit een groot deel van de waarde in zaken die je niet in euro's zet: minder verloop van klanten, tevredener medewerkers en meer tijd voor advieswerk.

Resultaten

Voor de workshop waren er vooral vragen. Enkele weken later lag er een beslissingsdossier: een doel met KPI's, geprioriteerde user stories, twee uitgewerkte architectuurscenario's, een roadmap in fases en een businesscase met een terugverdientijd. Genoeg om een investeringsbeslissing te nemen, en genoeg om de eerste fase meteen te laten bouwen. De deelnemers noemden de sessie "eye opening".

Het belangrijkste inzicht had niemand vooraf voorspeld: alles valt of staat met een goed onderhouden kennisbank. Zonder gestructureerde documentatie heeft geen enkele chatbot iets om op te antwoorden. Die investering is nodig, met of zonder A.I. Dat inzicht bepaalde de volgorde van het hele traject.

"De grote uitdaging, of dat nu met een chatbot is of gewoon tout court een knowledge base, gaat zijn: die onderhouden. Want die A.I. gaat ook niet weten wat hij moet oplossen als het er niet in staat."

Dat is de waarde van een Business Value traject. Je weet vooraf wat je bouwt, wat het kost, wat het opbrengt en in welke volgorde. En soms weet je ook dat je eerst iets anders moet doen.

Flowkify blijft Vandelanotte ondersteunen als A.I.-partner, met verdere gesprekken over een bredere data- en A.I.-aanpak voor de groep.

Overweeg jij een A.I. project maar wil je eerst weten of het de investering waard is? Neem contact op met Flowkify voor een Business Value traject.