Afspraken plannen zonder de telefoonronde

Project Overzicht

Wie is Verschaeren & Mertens?

Verschaeren & Mertens is een accountancy- en advieskantoor in Mechelen. Het kantoor bestaat sinds 1975 en werkt vandaag met vijf vennoten en een ruim team. Ze begeleiden starters, zelfstandigen, kmo's, holdings en vrije beroepen op vlak van boekhouding, fiscaliteit, corporate finance, HR en payroll, juridisch advies en vermogensplanning. Het kantoor maakt deel uit van PIA Group, een groep van accountantskantoren in de Benelux.

Het kantoor was al digitaal sterk. Boekhoudsoftware, dossierbeheer en tijdsregistratie zaten netjes in de dagelijkse werking. Enkele medewerkers testten ook al A.I.-tools uit. Maar het bleef bij losse proefjes. De vraag was welke A.I.-toepassing nu écht het verschil maakt voor het hele kantoor, en niet alleen voor wie graag met tools speelt.

De vraag

"Waar kan A.I. bij ons het meeste opbrengen, en hoe weten we zeker dat het de investering waard is?"

Daar komt nog iets bij. Als onderdeel van PIA Group is het kantoor gebonden aan afspraken rond privacy en dataveiligheid. Elke oplossing moest dus niet alleen waarde opleveren, maar ook door die toets komen. Twee vertegenwoordigers van PIA Group volgden het traject daarom van dichtbij mee.

Project Uitvoering

De aanpak

Wij werken altijd in drie stappen.

1. Find value (A.I. Opportunity Mapping). We zoeken en prioriteren de kansen in je organisatie.
2. Prove value (Business Value). We nemen één kans en werken die volledig uit tot een onderbouwde go of no-go.
3. Capture value (Solution Delivery). We bouwen de oplossing en leveren meetbare impact.

Bij Verschaeren & Mertens deden we stap één en stap twee.

1 · A.I. Opportunity Mapping

We startten met een intake bij de zaakvoerder en de verantwoordelijke van de balie. Daarin brachten we het softwarelandschap in kaart, wie moest deelnemen en welke regels van PIA Group van toepassing waren. Alle deelnemers kregen vooraf een vragenlijst over hun pijnpunten en hun repetitieve taken.

Daarna volgde een workshop van een halve dag op kantoor, met ongeveer tien deelnemers uit alle afdelingen: onthaal, accountancy, loonadministratie, HR, IT en management. Dat is bewust. Wie het werk doet, weet waar het stroef loopt.

Zo verliep de sessie:

1. We overliepen vijftien categorieën van A.I.-toepassingen met concrete voorbeelden, zodat iedereen dezelfde beeldtaal had.
2. Per afdeling verzamelden we pijnpunten en kansen op post-its.
3. In drie kleine teams werkten de deelnemers zelf totaalconcepten uit, met een naam, een doel en een inschatting van waarde en complexiteit.
4. We plaatsten alles op een matrix van waarde tegenover complexiteit: quick wins, strategische initiatieven, backlog en schrappen.

Enkele weken later leverden we het rapport: een managementsamenvatting, de volledige backlog per afdeling en drie topopportuniteiten met een MVP-voorstel per stuk.

Concept	Waar het zit
PlanPulse	Onthaal. Afspraken automatisch inplannen en opvolgen, vertrekkend vanuit het dossierbeheer.
Project Scherp	Operations. A.I.-gedreven kwaliteitscontrole op dossiers, met pre-briefs voor klantgesprekken en coaching voor juniors.
Task Flow	Management. Transparante taakopvolging en een eerlijke verdeling van de werklast.

Daarnaast een lijst quick wins die het kantoor zelf kon oppakken, van een A.I. notetaker tot slimmer mailbeheer en de brede adoptie van A.I.-assistenten in het team.

2 · Business Value workshop rond PlanPulse

Het kantoor koos PlanPulse als eerste project. Hoge waarde, beperkte complexiteit. We leidden een workshop op locatie met de mensen die het proces elke dag doen: balie, dossierbeheerders en teamleads.

Wat daar op tafel kwam:

Het doel in één zin. Alle klantafspraken automatisch, op het juiste moment, zonder manuele tussenkomst.

Het pijnpunt scherp gesteld. Het inplannen van klantafspraken vraagt veel tijd van de balie: klanten opbellen, beschikbaarheden afstemmen, agenda's matchen. Het moet ook op het juiste moment gebeuren, niet te vroeg en niet te laat. Dat juiste moment inschatten zat volledig in de hoofden van medewerkers. In de praktijk waren er gemiddeld vier telefoontjes en drie mails nodig om één afspraak vast te leggen.

Meetbare KPI's. Tijdsbesparing op bellen en inplannen, minder frustratie bij medewerkers, een betere klantervaring en minder no-shows.

Het proces, twee keer getekend. Eerst het huidige proces, met alle knelpunten erbij: gebeurt niet tijdig, klant reageert niet, dossierbeheerder nog niet klaar, te veel parameters, no-shows. Daarna het gewenste proces.

Klikbare mockups. We toonden twee schermen: één vanuit de klant en één vanuit de balie. Die kon iedereen ter plaatse zelf uittesten. Praten over een interface is iets anders dan erop klikken.

User stories met MoSCoW-prioritering. Per gebruikersrol uitgeschreven en verdeeld over must have, should have, could have en won't have. Dat laatste is even belangrijk. Zo staat zwart op wit wat niet in de eerste versie zit.

Een scope in drie fases.

• Fase 1, beschikbaarheidsbeheer. De agenda's van vennoten en medewerkers realtime raadpleegbaar maken, met een portaal waar de klant zelf een tijdslot kiest en een automatische uitnodiging naar alle betrokkenen.
• Fase 2, automatische afspraakplanning. Een koppeling met het dossierbeheer, een dagelijks overzicht voor de balie, een opvolgflow naar de klant en een voice agent die opbelt, een tijdslot voorstelt en de afspraak meteen inplant. Met human in the loop: een medewerker kan op elk moment overnemen.
• Fase 3, afronding en gelinkte dossiers. Gekoppelde dossiers samen inplannen, en na de bespreking automatisch een samenvattend verslag naar de klant.

Fase 1 en 2 samen vormen de MVP.

Technische architectuur. Een eigen webapplicatie op de cloudomgeving die het kantoor al gebruikt, met een aparte omgeving per klant. Zo blijft de data binnen het bestaande beheerde kader, wat voor PIA Group een harde voorwaarde was. We legden ook vast welke handeling in het dossierbeheer welke actie in PlanPulse start, en omgekeerd. Eén technische beperking kwam tijdens de analyse boven, en de omweg daarvoor schreven we meteen uit in plaats van die later als verrassing te ontdekken.

Een businesscase met een cijfer. We rekenden de jaarlijkse meerwaarde door tegenover een investeringsbudget en de jaarlijkse werkingskosten. Onze conclusie: de businesscase is positief, maar gematigd, met een terugverdientijd van minder dan drie jaar. Dat hebben we ook zo gezegd. Wij verkopen liever een eerlijk cijfer dan een mooi cijfer. Een groot deel van de waarde zit trouwens in wat je niet in euro's zet: rustiger medewerkers en klanten die zich beter opgevolgd voelen.

Resultaten

Het kantoor startte met een brede vraag en een verzameling losse ideeën. Enkele maanden later lag er een geprioriteerde A.I.-roadmap voor het hele kantoor, een backlog per afdeling, en voor het eerste project een volledig beslissingsdossier: doel en KPI's, het proces as-is en to-be, klikbare mockups, geprioriteerde user stories, een scope in drie fases, een technische architectuur en een businesscase met terugverdientijd.

Dat is genoeg om een investeringsbeslissing te nemen. En het is genoeg om meteen te laten bouwen. Alles gebeurde binnen de kaders van PIA Group rond privacy en dataveiligheid, omdat de groep van de eerste dag mee aan tafel zat.

De grootste winst zat niet in de technologie. Die zat in de keuze. Van tientallen ideeën naar één project waarvan iedereen weet wat het doet, wat het kost, wat het opbrengt en in welke volgorde het gebouwd wordt.

Flowkify blijft Verschaeren & Mertens ondersteunen als A.I.-partner, met PlanPulse als eerste stap en een backlog die klaarligt voor de volgende.

Wil jij ook weten waar A.I. in jouw kantoor het meeste opbrengt? Neem contact op met Flowkify voor een A.I. Opportunity Mapping.